सीएक्सएम मेडलिन हेस के लिए अनुभव ही सब कुछ है

हो सकता है कि आप पहली बार हमारी साइट पर आएं और लिंक के बाद लिंक पर क्लिक करें, प्रत्येक नए पृष्ठ को लापरवाही से ब्राउज़ करें, इसे सभी में लें, विवरण और समीक्षाएं पढ़ें जब तक कि आपको वह नहीं मिल जाता जो आप चाहते हैं।

या हो सकता है कि आप एक एफडीसी अनुभवी हों, इसलिए आप एक या दो क्लिक के भीतर पहुंच जाते हैं कि आप कहां जा रहे हैं। आप मिनटों के भीतर जांच करते हैं और अपने जीवन के बारे में आगे बढ़ते हैं, अग्नि विभाग कॉफी के अपने अगले कप के बारे में दिवास्वप्न देखते हैं।

किसी भी तरह से, यह एक अच्छा ग्राहक अनुभव है, और मैडलिन हेस यहाँ इसी लिए है।

हमारे ग्राहक अनुभव प्रबंधक - सीएक्सएम, संक्षेप में - संपूर्ण ग्राहक यात्रा की देखरेख करते हैं। जिस क्षण से एक कॉफी पीने वाला पहली बार हमारे ब्रांड के बारे में अपनी पहली खरीद के माध्यम से सुनता है और उससे भी आगे, हम इसे यादगार बनाना चाहते हैं। हम चाहते हैं कि आप मूल्यवान महसूस करें और हमारे ब्रांड से जुड़े रहें, इसलिए हम सभी छोटे विवरणों के बारे में सोचते हैं।

मैडलाइन ने कहा, "यह सुनिश्चित करना मेरा काम है कि प्रत्येक ग्राहक के पास एक सकारात्मक, सहज अनुभव हो जो उन्हें खुश और संतुष्ट महसूस कराए।" "इसमें से बहुत कुछ में वेबसाइट पर नए विकास के साथ काम करना, किसी भी ग्राहक के दर्द बिंदुओं की पहचान करना और उन्हें ठीक करना और ग्राहकों के लिए समग्र अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके खोजना शामिल है।"

सही समय पर सही फ़िट

एक वैश्विक महामारी के प्रकोप के बीच कॉलेज से स्नातक होना नौकरी के बाजार में प्रवेश करने का सबसे अच्छा समय नहीं लग सकता है, लेकिन मेडलिन भाग्यशाली रही। और हमने भी किया।

कोलंबिया कॉलेज शिकागो में उनके प्रोफेसरों में से एक ने अग्निशमन विभाग के साथ काम किया था। चैरिटी फंडराइज़र पर कॉफी और जानते थे कि हम अपने ग्राहक सेवा विभाग में भर्ती कर रहे थे। उसने संबंध बनाने में मदद की और मेडलिन जून 2020 में हमारी टीम में शामिल हो गई।

कंपनी में उसकी वृद्धि स्थिर और सुचारू रही है। पहुंचने के कुछ ही समय बाद, उन्होंने ग्राहक सेवा दल और FDC समुदाय की देखरेख करते हुए समुदाय प्रबंधक के रूप में एक नई भूमिका संभाली। एक साल बाद, हमने उन्हें चुनौती दी कि वे हमारी सीएक्सएम बनें और अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाएं।

उन्होंने कहा, "मैं वास्तव में ऐसी टीम के साथ काम करना पसंद करती हूं जो अपने काम को लेकर जुनूनी हो।" “मुझे लोगों की मदद करना अच्छा लगता है, इसलिए मैं कस्टमर एक्सपीरियंस के क्षेत्र में गया, लेकिन बीमार और घायल अग्निशामकों की मदद करने के दौरान मैं जो करता हूं, उससे मुझे और भी अधिक भावुक महसूस होता है। मैं उस टीम का आभारी हूं जिसने मुझ पर विश्वास किया और वास्तव में मेरी राय को महत्व दिया।

जब वह काम पर नहीं होती है, तो वह अपने मंगेतर, स्कूटी और उनकी बिल्लियों, ओलिव और डाबी के साथ समय बिता रही होती है। या वह अपने माता-पिता और भाई-बहनों के साथ समय बिता रही है, Dungeons & Dragons अभियान खेल रही है, या अपने कई शौकों में से एक का पीछा कर रही है, जिसमें कढ़ाई से लेकर स्विंग डांसिंग तक शामिल है।

मैडलिन अपने सुविधा क्षेत्र से बाहर रहना पसंद करती है, और हम यह सोचना पसंद करते हैं कि इससे उसे हर संभव कोण से हमारे ग्राहकों के बारे में सोचने में मदद मिलती है।

छोटी चीजें जो बड़ा अंतर पैदा करती हैं

अग्निशमन विभाग कॉफी में, प्रत्येक ग्राहक महत्वपूर्ण है। और हमारे कॉफी सब्सक्रिप्शन ग्राहक हमारे यहां जो कुछ भी करते हैं, उसके असली दिल हैं।

इसीलिए मेडलिन ने कहा कि पिछले साल हमारे ऑनलाइन सब्सक्रिप्शन पोर्टल को फिर से डिजाइन करने की अगुआई करने में उन्हें विशेष गर्व है। परियोजना का लक्ष्य ग्राहकों के लिए अपने सब्सक्रिप्शन को अपने दम पर प्रबंधित करना आसान बनाना था - चाहे इसका मतलब कॉफी वरीयताओं की अदला-बदली करना हो, डिलीवरी छोड़ना या अपने ऑर्डर में जोड़ना हो।

इसलिए मेडलिन और उनकी टीम ने वेबसाइट देखी, ऐसी किसी भी चीज़ की पहचान की जो उस प्रक्रिया को धीमा कर सकती है या रोक सकती है। फिर उन्होंने रास्ते में आने वाली किसी भी बाधा को दूर करने के लिए एक योजना तैयार की।

अब हमारा सब्सक्रिप्शन पोर्टल आसान और सहज है। बेशक, ग्राहकों को यह एहसास नहीं होता है कि इसे इस तरह से प्राप्त करने के लिए कितना प्रयास किया गया है, और यही लक्ष्य है।

मैडलिन ने कहा, “यह देखना शानदार था कि कैसे मेरे काम ने सीधे तौर पर ग्राहकों की अपनी सदस्यता को प्रबंधित करने की क्षमता को प्रभावित किया।”