L'expérience est tout pour CXM Madeline Hayes

Peut-être que vous atterrissez sur notre site pour la première fois et que vous cliquez lien après lien, parcourant avec désinvolture chaque nouvelle page, en prenant tout en compte, en lisant les descriptions et les critiques jusqu'à ce que vous trouviez ce que vous voulez.

Ou peut-être êtes-vous un vétéran du FDC, vous arrivez donc à destination en un clic ou deux. Vous partez en quelques minutes et continuez votre vie, rêvant de votre prochaine tasse de café des pompiers.

Quoi qu'il en soit, c'est une excellente expérience client, et c'est pour cela que Madeline Hayes est là.

Notre responsable de l'expérience client - CXM, en abrégé - supervise l'ensemble du parcours client. Dès le moment où un buveur de café entend parler de notre marque pour la première fois jusqu'à son premier achat et bien au-delà, nous voulons que tout cela soit mémorable. Nous voulons que vous vous sentiez valorisé et connecté à notre marque, alors nous réfléchissons à tous les petits détails.

"C'est mon travail de m'assurer que chaque client a une expérience positive et fluide qui les rend heureux et satisfaits", a déclaré Madeline. « Cela implique en grande partie de travailler avec de nouveaux développements sur le site Web, d'identifier les points faibles des clients et de les résoudre, et de trouver des moyens d'améliorer l'expérience globale des clients.

Le bon ajustement au bon moment

L'obtention d'un diplôme universitaire au milieu du déclenchement d'une pandémie mondiale ne semble peut-être pas le meilleur moment pour entrer sur le marché du travail, mais Madeline a eu de la chance. Et nous aussi.

L'un de ses professeurs au Columbia College Chicago avait travaillé avec Fire Dept. Coffee sur des collectes de fonds caritatives et savait que nous embauchions dans notre service client. Elle a aidé à faire le lien et Madeline a rejoint notre équipe en juin 2020.

Sa croissance au sein de l'entreprise a été régulière et fluide. Peu de temps après son arrivée, elle a pris en charge un nouveau rôle de Community Manager, supervisant l'équipe du service client et la communauté FDC. Un an plus tard, nous l'avons mise au défi de devenir notre CXM et d'affiner notre expérience client.

"J'aime vraiment travailler avec une équipe passionnée par ce qu'elle fait", a-t-elle déclaré. « J'adore aider les gens, c'est pourquoi je me suis lancé dans le domaine de l'expérience client, mais le fait d'aider les pompiers malades et blessés pendant que j'y suis me rend encore plus passionné par ce que je fais. Je suis reconnaissant envers une équipe qui a confiance en moi et qui apprécie vraiment mes opinions.

Lorsqu'elle n'est pas au travail, elle passe du temps avec son fiancé, Scotty, et leurs chats, Olive et Dabi. Ou elle passe du temps avec ses parents et ses frères et sœurs, joue une campagne Donjons & Dragons ou poursuit l'un de ses nombreux passe-temps, qui vont de la broderie à la danse swing.

Madeline aime vivre en dehors de sa zone de confort, et nous aimons penser que cela l'aide à penser à nos clients sous tous les angles possibles.

Les petites choses qui font une grande différence

Chez Fire Dept. Coffee, chaque client est important. Et nos clients abonnés au café sont le véritable cœur de ce que nous faisons ici.

C'est pourquoi Madeline a dit qu'elle était particulièrement fière d'avoir dirigé la refonte de notre portail d'abonnement en ligne l'année dernière. L'objectif du projet était de permettre aux clients de gérer eux-mêmes plus facilement leur abonnement, qu'il s'agisse d'échanger leurs préférences de café, de sauter une livraison ou d'ajouter à leur commande.

Madeline et son équipe ont donc parcouru le site Web, identifiant tout ce qui pourrait ralentir ou empêcher ce processus. Ensuite, ils ont élaboré un plan pour éliminer tout obstacle se dressant sur le chemin.

Maintenant, notre portail d'abonnement est simple et sans effort. Bien sûr, les clients ne se rendent pas compte de l'effort qu'il a fallu pour l'obtenir de cette façon, et c'est le but.

"C'était génial de voir comment mon travail affectait directement la capacité des clients à gérer eux-mêmes leur abonnement", a déclaré Madeline.